Строительные машины и оборудование, справочник






Культура обслуживания заказчиков


Категория:
   Станции технического обслуживания


Культура обслуживания заказчиков

Специфической особенностью автотехобслуживания является высокая стоимость и дефицит услуг и запасных частей, с одной стороны, и практически отсутствие у заказчика возможности обслуживать и ремонтировать автомобиль, не обращаясь на СТО,— с другой стороны.

Под культурой обслуживания понимается гарантированное качество ремонтных работ при проявлении внимательного и доброжелательного отношения к заказчику. Проявляется это в характере отношений и уровне взаимопонимания между работниками станции и заказчиком. Заказчики владеют различными моделями легковых автомобилей, имеют разные характеры, отличаются по профессии, образованию, возрасту и полу, поэтому сформулированы требования к работникам СТО, позволяющие реализовать понятие культурного обслуживания заказчиков.

Требования эти разделяются на общие и специальные. Общие требования закреплены законодательством о труде, правилами внутреннего распорядка работы и другими документами. Специальные требования изложены в Правилах предоставления услуг станциями, в квалификационных справочниках, должностных инструкциях и некоторых иных нормативных актах.



Работники СТО, контактирующие с заказчиками, должны обладать психологическими качествами, направленными на создание нормальной атмосферы во взаимоотношениях заказчика и исполнителя. Это облегчает проведение первоначального диагностирования автомобиля, правильное заполнение заявки на производство работ и заказа-наряда, а также установление действительных неисправностей среди всех, в том числе и мнимых, о которых сообщает владелец. Рассмотрим некоторые принципы, какими руководствуются работники СТО в работе с заказчиками.

Деловые качества представляют собой крайне сложную категорию. Не вдаваясь в суть связанного с ней комплекса понятий, заметим лишь, что эти качества есть симбиоз двух составляющих: компетентности и организаторских способностей. Работник СТО должен иметь необходимое образование и быть хорошим специалистом, его работа должна отличаться стабильностью и способностью гибко приспосабливаться к постоянно меняющимся заказчикам и моделям автомобилей.

Непременными условиями, составляющими деловые качества работника СТО, должны быть добросовестность и ответственность перед заказчиком и коллективом СТО за выполняемую работу.

Культура взаимоотношений заказчиков и работников СТО строится на основе определенных психологических и нравственных установок: тактичность, уравновешенность, самообладание, умение предупреждать и преодолевать стрессовые ситуации, правдивость, справедливость, готовность помочь заказчику. Сочетание этих свойств способствует быстрому нахождению взаимоприемлемой индивидуальной формы общения с заказчиком. Работник СТО должен быть находчивым в разговоре с заказчиком, адаптировать свою речь в зависимости от устойчивых индивидуальных психологических черт заказчика, быть простым и естественным в общении, объективно подходить к оценке технического состояния автомобиля до и после ремонта. Очень важно дать почувствовать владельцу, что к его индивидуальным просьбам отнеслись внимательно и с пониманием. Эти элементы культуры обслуживания создают атмосферу, позволяющую исключить мелочный контроль заказчика за работой слесарей, жестянщиков, маляров и других работников, избежать помех в работе предприятия и обеспечить высокое качество ремонта автомобиля.

В зале заказов ряда станций можно увидеть такой плакат-девиз:

МЫ ОБСЛУЖИВАЕМ
торопливых — ускоренно
медлительных — неспешно
неуверенных — ободряюще
раздражительных — предупредительно
грубых — сдержанно
щепетильных — особо внимательно

Социальной задачей развития автотехобслуживания остается воспитание более правильного отношения исполнителей к труду, внимательного и уважительного отношения к заказчикам и улучшение на этой основе качества обслуживания. Важную роль призвано сыграть здесь улучшение организации автотехобслуживания, прогрессивные формы организации труда и его оплаты, преодоление дефицита услуг, в частности, запасных частей к автомобилям различных моделей, шин, красителей и других материалов.

Нравственно-психологическая атмосфера взаимоотношений заказчика и работника СТО определяет душевное состояние заказчика. Считается доказанным, что способность наладить взаимопонимание с заказчиком, готовность разобраться в мотивах его действий, помноженные на совестливость, весьма благоприятствуют повышению эффективности предприятия. Неспособность наладить с заказчиками взаимоотношения нередко перекрывает и сводит на нет усилия сторон, порождает на СТО нежелательный социально-психологический климат и ухудшает стиль работы.

Заказчикам нравится приемщик стола заказов или мастер, склонный к совместному (коллективному) принятию решений, воспринимающий с пониманием замечания заказчика, не проявляющий высокомерия и бюрократизма, справедливо оценивающий результаты совместного труда исполнителей и заказчика по определению и устранению неисправностей автомобиля. Важно, чтобы приемщик заказов был скромен и сдержанно уверен в себе, а его действия питались бы верой заказчика в необходимость проведения работ, названных по результатам рассмотрения технического состояния автомобиля.

Чтобы предугадать, как заказчик станет реагировать на те или иные воздействия, работнику СТО надо распознать мотивы его поведения, а для этого нужно уметь представить себя самого в положении заказчика, хотя бы частично идентифицироваться с ним, проникнуться его образом мышления и заботами. Если приемщик стола заказов в чем-либо не согласен с заказчиком, то следует постараться найти точку соприкосновения с ним и убедить его в обоснованности своей позиции. Без достаточно глубокого понимания его внутренних переживаний практически невозможно предвидеть поведение и предвосхитить намерения заказчика. Между тем имеют место случаи, когда реакция заказчика на ту или иную ситуацию оказывается совершенно не такой, как ожидалось работником станции технического обслуживания.

В ответственных ситуациях только тот работник СТО достигает успеха, который умеет сохранять спокойствие и не терять способность принимать разумные решения по существу ремонта автомобиля. Форсирование событий вместо вдумчивого подхода к делу неизбежно приводит к негативным последствиям: грубости, недопониманию, ухудшению ситуации во взаимоотношениях, неполному выполнению заявленных работ и, как следствие, появлению обоснованной жалобы заказчика на плохое качество работ и низкую культуру обслуживания. Неуравновешенность работника СТО, являющаяся зачастую следствием несогласованности целей и средств их достижения, вызывает у заказчика эмоциональные перегрузки. Спокойное и трезвое восприятие работником СТО ситуации передается заказчику, давая ему уверенность в ее разрешимости и в своих силах.

Множество фактов свидетельствует о том, что работник СТО, глубоко погруженный в производственную работу и особенно гордящийся некоторыми успехами, не всегда способен увидеть свои нарушения в поведении по отношению к заказчикам. Это возможно предотвратить посредством осуществления самоконтроля, избежать предвзятости, искажающей облик заказчиков. Самоконтроль, хотя и сложная форма поведения, но она позволяет правильно реагировать на собственное поведение и работу.

Подлинные скромность и простота работника СТО являются атрибутами внутренней культуры и интеллигентности, которые питаются убеждением, что полномочия — это не возможность быть всегда правым, а признак доверия, которое надо постоянно оправдывать.

Уважительные отношения между заказчиками и работниками СТО, порождающие хороший психологический климат на предприятии,— главное условие налаживания сознательной и нормальной работы. Но, к сожалению, из-за специфики автосервиса не для каждого работника СТО уважительное отношение к заказчику стало нормой. Имеют место горькие и справедливые сетования на дерзость, грубость и хамство. Не может быть хорошим работник СТО, пренебрегающий человеческим достоинством заказчика. Выполнение перед заказчиком взятого обязательства по высококачественному и своевременному выполнению ремонта автомобиле дело чести и престижа работников СТО. Потребность в постоянном обеспечении единства слова и дела, культурного обслуживания заказчиков важна еще и потому, что его нарушение чревато опасностью приписки объемов невыполненных работ, очковтирательством и показухой.

Кроме перечисленных показателей, культура и уровень организации обслуживания заказчиков определяются также следующими факторами: отсутствием случаев нарушения прейскурантов; рекламой о видах услуг и правилах приема, сдачи, оформления автомобилей; санитарно-эстетическим состоянием стола заказов; режимом работы (сменностью) СТО и др. Следует также заметить, что правильные представления относительно требований по культурному обслуживанию заказчиков, предъявляемых к работникам СТО, при всей своей значимости и обоснованности отнюдь еще не решают проблему нормальных взаимоотношений, они лишь создают для этого некоторые предпосылки. Одним из путей кардинального же решения проблемы повышения культуры обслуживания является развитие кооперативных начал в автотехобслуживании, и тем самым исключение монополии государственного автосервиса, а также увеличение объема произодства дефицитных запасных частей, в том числе на предприятиях неавтомобильного профиля.

Читать далее:

Категория: - Станции технического обслуживания

Главная → Справочник → Статьи → Форум



Разделы

Строительные машины и оборудование
Для специальных земляных работ
Дорожно-строительные машины
Строительное оборудование
Асфальтоукладчики и катки
Большегрузные машины
Строительные машины, часть 2,
Дорожные машины, часть 2
Ремонтные машины
Ковшовые машины
Автогрейдеры
Экскаваторы
Бульдозеры
Скреперы
Грейдеры Эксплуатация строительных машин
Эксплуатация средств механизации
Эксплуатация погрузочных машин
Эксплуатация паровых машин
Эксплуатация экскаваторов
Эксплуатация подъемников
Эксплуатация кранов перегружателей
Эксплуатация кузовов машин
Крановщикам и стропальщикам
Ремонт строительных машин
Ремонт дорожных машин
Ремонт лесозаготовительных машин
Ремонт автомобилей КАмаЗ
Техническое обслуживание автомобилей
Очистка автомобилей при ремонте
Материалы и шины