В областных производственных объединениях «Автотехобслуживание» для разработки и внедрения

КС УКУ созданы координационные рабочие группы, возглавляемые одним из руководителей объединения. В чем характерные черты и особенности системы стандартов предприятия?

Первая и наиболее важная — это комплексность решения всех вопросов. Заметим, что все предыдущие системы управления качеством (саратовская, горьков-ская, ярославская) решали отдельные локальные проблемы, тогда как КС УКУ охватывает практически все задачи, связанные с управлением качеством. Эта комплексность заключается: в решении вопросов качества на всех стадиях жизненного цикла обслуживания автомобиля (ТО и ремонт, хранение, транспортировка, эксплуатация); в разработке мероприятий по функциональным направлениям деятельности предприятия (прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции, планирование и нормирование качества, организация технологической подготовки производства, метрологическое обеспечение, подготовка и повышение квалификации кадров); в участии в разработке и внедрении системы всех функциональных и производственных подразделений предприятия.

Вторая черта — в системе использован передовой опыт, накопленный промышленностью и транспортом при разработке предыдущих систем управления качеством.

Третья — взаимосвязь при разработке КС УКУ предприятий с научно-исследовательскими организациями. Это позволило все практические мероприятия представить в виде стройной системы и дать ей правильную методологическую направленность.

Четвертая — тесный контакт административных, партийных и общественных организаций при разработке и внедрении системы. Дело в том, что при внедрении системы затрагиваются интересы всего коллектива и успех в первую очередь приходит там, где вопросы решаются совместно администрацией, партийной и общественной организациями.

Пятая — широкое материальное и моральное поощрение за повышение качества. Причем эти стимулы действуют, как правило, не изолированно, а подкрепляют и дополняют друг друга.

Наконец, шестая черта — под систему подведена твердая нормативно-техническая база в виде стандартов предприятия (СТП), представляющих часть государственной системы стандартизации.

Стандарты КС УКУ дают возможность установить и распределить функции и ответственность подразделений и исполнителей. Ведь разработка и внедрение комплексной системы требуют определенной организационной перестройки в работе предприятий. Многие объединения идут по линии создания специальных подразделений, ответственных за КС УКУ- Численность их работников зависит от масштабов предприятия. На некоторых предприятиях такие подразделения организуются на базе существующих отделов технического контроля.

Однако какое бы организационное решение по формированию служб КС УКУ не было принято, надо иметь в виду, что эти службы нельзя наделять административными правами. Они должны быть методическим центром, координирующим деятельность по разработке и внедрению системы. В разработке же стандартов предприятия и их внедрении должны участвовать все подразделения СТО. Как показала практика, такая организация работ весьма эффективна. Службы управления качеством в объединениях возглавляются главным инженером.

При чрезвычайной важности создания системы управления качеством ее нельзя представлять как какую-то самостоятельную обособленную форму управления. Эта система есть не что иное, как комплекс организационно-технических мероприятий, призванных помогать производству. В тех случаях, когда целесообразно уточнить, усовершенствовать или даже изменить функции каких-либо производственных подразделений, следует и систему управления качеством приспособить к этим изменениям, ибо она составляет органическую часть в управлении всем предприятием автотехобслуживания.

Для объединений и СТО характерно поэтапное внедрение систем управления качеством. На I этапе разрабатываются схема взаимосвязи структурных служб и основной стандарт предприятия «Комплексная система управления качеством», где изложены основополагающие принципиальные положения системы. На II этапе создается комплекс организационных стандартов по каждому подразделению и функциональным системам. Стандарты этой группы учитывают положения действующих государственных и отраслевых стандартов, существующих методик, приказов, инструкций и иной нормативно-технической документации. III этап—разработка специальных стандартов по конкретным вопросам. При этом целесообразно отдельные проблемы компоновать по группам. IV этап — внедрение системы. На этом этапе не следует сразу узаконивать и применять стандарты предприятия. Первоначально они должны пройти апробацию на предприятии, а затем быть взаимно увязаны и соответствующим образом скорректированы.

По опыту предприятий автотехобслуживания внедрение системы в среднем занимает около 2 лет: 6 мес — изучение вопроса; 12 мес — апробация; 6 мес — доводка системы.

Завершено внедрение КС УКУ на СТО Челябинского, Ленинградского, Тульского, Тамбовского, Башкирского, Ивановского, Красноярского, Орловского, Омского и других областных производственных объединений. Система зарегистрирована в органах Госстандарта.

Стандарты предприятия утверждаются директором регионального объединения «Автотехобслуживание». СТП — обязательный организационно-методический Документ для всех подразделений предприятия. В нем отражаются как требования государственных и отраслевых стандартов, так и специфика работы конкретного предприятия.

В КС УК.У стандарты дают возможность установить и распределить функции и ответственность подразделений и исполнителей. Чем отличаются СТП от другой нормативно-технической документации, действующей на предприятиях? СТП имеют жесткую структурную схему, что позволяет унифицировать форму нормативно-технической документации; при их разработке анализируются функциональные связи и обязанности распределяются между всеми подразделениями предприятия; с их внедрением устанавливаются и уточняются взаимосвязи между подразделениями предприятия, их права, обязанности и взаимная ответственность; предусматриваются сроки пересмотра СТП, что через определенный период заставляет снова вернуться к вопросам совершенствования организации производства и управления качеством продукции.

Стандарты предприятия по управлению качеством продукции можно подразделить на три категории. Первая категория — основной стандарт предприятия по КС УКУ. Он разрабатывается на начальном этапе создания КС УКУ и становится основополагающим для всей системы. В нем указываются цели и задачи КС УКУ, ее основные принципы, взаимосвязи и задачи структурных подразделений. Вторая категория — общие или организационные стандарты. Они в основном касаются функций подразделений. При разработке этой группы стандартов важно учесть требования действующих государственных и отраслевых стандартов, определить их юридический статус и место в общей системе нормативно-технической документации предприятия, сопоставить (с целью предотвращения возможного несоответствия) с уже имеющимися организационно-распорядительными документами. Третья категория — специальные стандарты. В них заложены методики конкретных вопросов, таких, как статистические методы контроля, порядок входного контроля и т. п.

Предприятие, подробно разработав основной стандарт и использовав уже имеющуюся документацию, избавляется от большого числа организационных стандартов. На других предприятиях, где вся система регламентируется стандартами предприятия, их число, естественно, увеличивается. Например, в Ленинградском производственном объединении «Автотехобслуживание» разработаны и внедряются 45 СТП, в том числе «Организация инструментального хозяйства», «Рабочие места, территория, обстановка», «Нормоконтроль технической документации», «Система бездефектного труда», «Взаимоотношения с поставщиками», «Система учета и расходования материальных ресурсов».

СТП разработаны по законченным функциональным, производственно-хозяйственным вопросам. В преамбуле стандарта указываются -сфера или место его применения, а также объект стандартизации. Например, в СТП «Материальное стимулирование производственных рабочих и мастеров» конкретно определены условия, при которых выплачиваются вознаграждения и его размеры. За своевременное и качественное выполнение заказа по ТО и ремонту автомобиля и сдачу работы с первого предъявления рабочему выплачивается надбавка к заработной плате до 20%.

В функциональную подсистему КС УКУ «Стимулирование повышения качества услуг», кроме упомянутого стандарта, входят еще три СТП «Оценка качества труда мастеров производственных участков», «Оценка качества труда производственных рабочих» и «Перевод основных производственных рабочих на самоконтроль». Последний СТП, помимо положительного морального фактора, включает следующие производственные и организационные вопросы. Эталоном для определения уровня качества работ служат технологический процесс и технические условия на их выполнение. В СТП реализована возможность передачи отдельных производственных и диагностических операций от работников ОТК и мастеров СТО непосредственному исполнителю, работающему с личным клеймом. Выполнение операций контроля самим рабочим снижает трудоемкость работ по контролю, выполняемых работниками ОТК, увеличивает регулярность и эффективность контроля. За производственным мастером, руководством СТО и вышестоящей организацией оставлены Право и обязанность периодически проводить контрольные проверки качества диагностирования ГО и ремонта автомобилей.

При разработке порядка проведения технического самоконтроля соблюдены следующие требования: соответствие самоконтроля содержанию и объему операций технологического процесса, простота контрольной операции, ее однозначность, надежность контроля. Первое требование обеспечивается точным соответствием задания на контроль той информации и объему, которые содержатся в технологическом процессе. Простота контрольной операции обеспечивается ее ограничением одним действием, которое требуется для проверки выполненной технологической операции. Например, при проверке правильности накачки шины колеса автомобиля следует определить по манометру давление в ней. Под однозначностью контрольной операции подразумевается проведение контроля таким образом, чтобы каждый рабочий и работник ОТК одинаково понимали его и при выполнении контрольной операции действовали в соответствии с эталоном. Например, при проверке давления воздуха в шине работник ОТК и рабочий должны знать значение этого давления по норме, записанной в технической характеристике завода-изготовителя. Надежность контроля обеспечивается квалификацией работающего и проверяющего, наличием исправного контрольного инструмента и соблюдением периодичности выполнения контрольной операции..

Перевод исполнителей на самоконтроль в первую очередь производится по таким операциям, как проверка и регулировка углов установки управляемых колес, шиномонтажные работы и балансировка колес, мойка автомобилей, противокоррозионная защита кузова, электротехнические, диагностические и регулировочные работы.

Функциональная подсистема «Материально-техническое обеспечение качества» в Ленинградском производственном объединении включает лабораторию измерительной техники по ремонту приборов, линейно-угловых, электро-, радио- и теплотехнических измерителей. Лаборатория обслуживает диагностическое оборудование, переносные манометры, тестеры, водомеры, мерную посуду, мерительный инструмент и приборы более 2 тыс. видов. Плановое проведение государственной и ведомственной поверки технических средств измерения обеспечивает достоверность и точность измерений.

В функциональную подсистему «Обеспечение стабильного уровня качества услуг» входят четыре СТП. Стандартами «Культура производства. Порядок проверки и оценки» и «Порядок рассмотрения и оформления рекламаций заказчиков по качеству» предусмотрено вести учет качества ремонтных работ на СТО по следующим показателям: рекламационный возврат (жалоба); срок исполнения заказа; работа, сданная с первого предъявления; оценка заказчиком качества ремонта и культура обслуживания. Стандарты «Организация и порядок работы постоянно действующей комиссии по качеству» и «День качества» определяют порядок рассмотрения вопросов, связанных с нарушением трудовой и производственной дисциплины, наличием жалоб, неритмичной работой, невыполнением дневного задания, решений по результатам проведения Дня качества, функциональных обязанностей, низкой культурой производства, а также предусматривают меры, принимаемые к исполнителям, допустившим брак. Рассмотрение названных вопросов проводится еженедельно или 2 раза в месяц общественной комиссией на заседании в День качества.

Особое внимание обращено на организацию соцсоревнования. Отметим лишь принципиальные стороны этой работы.

Соревнование производственных бригад за высокое качество ТО и ремонта автомобилей проводится в три этапа:
первый — соревнование за аттестацию качества продукции, технологического процесса, труда бригады, культуры производства;
второй — соревнование аттестованных бригад за первенство в цехе по показателям качества, культуры и эффективности производства с присуждением призовых мест, вручением переходящих вымпелов и свидетельств;
третий — соревнование за звание «Бригада рабочей гарантии».

С тем чтобы установить равные условия, участки соревнования подразделили по производственному принципу: основное производство, службы главного механика, энергетика, транспортное хозяйство, службы материально-технического снабжения и управления смежными производствами.

Качество услуг, оказываемых СТО населению, складывается из качества работ по ТО и ремонту автомобилей (качество продукции) и качества и культуры обслуживания. Качество услуг СТО и качество и культуру обслуживания предлагается оценивать количественными методами. Цель количественной оценки — выявление достигнутого уровня качества на отдельных предприятиях, в бригадах, на участках, сравнение по этому показателю различных СТО, использование его в планировании повышения уровня качества услуг, обслуживания и др.

Основным количественным показателем уровня качества работ по ТО и ремонту является удельный вес в виде коэффициента /Скач качества работ, выполненных в соответствии с требованиями нормативно-технической документации и сданных ОТК с первого предъявления (Я) в общем объеме выполненных за отчетный период работ (Я0бщ), т. е. /Скач = П0бЩ/Я.

Определяются Яобщ и Я из талонов контроля качества ТО (форма 2) и ведомостей качества ТО и ремонта (форма 3). Объемы работ Побщ и Я могут быть взяты как в натуральном измерении (количество автомобилей), так и в стоимостном (без стоимости запасных частей и материалов). Показатель Ккач используется при оценке фактического уровня качества работ как по отдельным участкам, бригадам, исполнителям, так и по СТО в целом.

Определение показателей С4, Сз, С2 осуществляется из анкет оценок заказчиками качества работ и обслуживания на СТО (форма 4) и ведомостей оценок заказчиков по качеству и культуре обслуживания (форма 5).

Коэффициент Кзак используется как дополнительный показатель для оценки и анализа уровня качества ТО и ремонта.

Учет результатов контроля качества ТО и ремонта автомобилей производится с целью:
– выдачи готового автомобиля заказчику в соответствии с требованиями нормативно-технической документации;
– выявления конкретных исполнителей, допустивших брак в работе;
– выявления факторов и условий, определяющих качество работы;
– морального и материального стимулирования за качественные показатели в работе.

Контроль качества выполненных работ производится при передаче автомобиля с участка на участок и перед выдачей его заказчику. Контроль выполненных работ при передаче автомобиля с участка на участок производится мастерами (бригадирами) соответствующих участков или мастером ОТК- Заключительный контроль перед выдачей автомобиля заказчику осуществляет мастер ОТК или другое должностное лицо, выделенное для выполнения функций отк.

При контроле проводится проверка: соответствия и качества выполненных работ, заявленных и указанных в заказе-наряде; замененных деталей и узлов; комплектности автомобиля в соответствии с актом приемки; культуры труда и чистоты предъявленного на контроль автомобиля. Контроль осуществляется в соответствии с технологическим процессом на ТО и ремонт автомобилей. Результаты контроля заносятся в талон контроля качества технического обслуживания и ремонта.

Талон качества выписывается мастером-приемщиком или техником стола заказов одновременно с заказом-нарядом. Талон контроля качества поступает вместе с заказом-нарядом на производственные участки СТО одновременно с автомобилем.

По отдельным видам работ, таким, как проверка и регулировка углов установки управляемых колес, динамическая балансировка колес, мойка автомобилей, противокоррозионная защита кузовов и другим, по которым в ряде случаев заказ-наряд не выписывается, допускается переводить исполнителей на самоконтроль. В этом случае после проведения работ исполнитель ставит в талон контроля качества ТО и ремонта штамп или свою подпись. Эти работы (автомобили) следует относить к работам (автомобилям), сданным службе ОТК с первого предъявления. Периодически мастер ОТК по таким работам осуществляет выборочный контроль качества работ. По результатам контроля мастер ОТК определяет уровень качества работы исполнителя за месяц.

Для оперативного анализа состояния дел по качеству работ отдельных участков (бригад) и СТО в целом и принятия соответствующих мер по устранению брака в работе на основе талонов контроля качества ТО и ремонта мастером ОТК составляется ежедневная ведомость качества технического обслуживания и ремонта (см. форму 3).

На основе ежедневных ведомостей качества ТО и ремонта, дефектов составляются месячные ведомости, в которых определяется уровень качества участков (бригад) и СТО в целом и количество дефектов с их распределением по видам, значимости и причинам за прошедший месяц. Отчетный уровень качества используется для установления размера премии основным производственным рабочим за качественные показатели в работе.

Для выявления мнения заказчиков о качестве работ и культуре обслуживания на СТО вводится анкета (см. форму 4), предлагаемая, как правило, каждому заказчику, получающему готовый автомобиль. Для оперативного учета мнения заказчиков и принятия соответствующих мер по устранению недостатков мастер стола заказов ежедневно на основании анкет заполняет ведомость оценок заказчиков по качеству работ и культуре обслуживания (см. форму 5), которую передает главному инженеру. Месячная ведомость оценок заказчиков составляется также по форме 5 на основе ежедневных ведомостей. Уровень одобрительных оценок определяется отношением суммы хороших и удовлетворительных оценок к общему числу оценок.

Оценка качества труда работников СТО предназначена для определения достигнутого уровня качества труда, анализа результатов качества труда с целью улучшения качества работы и культуры обслуживания заказчиков, объективного применения моральных и материальных стимулов за достигнутые результаты каждым работником.

Показатели качества труда и нормативные значения коэффициентов поощрения и снижения устанавливаются стандартом предприятия с учетом конкретных условий работы предприятия. Учет и определение показателей качества труда по каждому производственному рабочему производятся на основании талона качества (форма 6), который выписывается на каждого производственного рабочего не позднее 1-го числа каждого месяца. Талон качества является документом для начисления премии рабочему за качественные показатели в работе за прошедший месяц. Выдачу и прием талонов качества производит бухгалтер СТО после регистрации их в журнале учета. Талоны качества в течение месяца находятся у мастера (бригадира) участка.

Учет показателей качества осуществляется мастером (бригадиром) участка, мастером ОТК и мастером стола заказов, которые фиксируют в талоне качества имеющие место нарушения и поощрения при обязательном присутствии исполнителя. Фиксацию случаев поощрения или нарушения имеют право делать также директор, главный инженер и старший мастер ОТК.

По окончании месяца на основе талонов качества составляется сводная ведомость расчета коэффициента качества труда по каждому производственному рабочему, которая передается в бухгалтерию для расчета премии за качественные показатели в работе.

Структура материального стимулирования производственных рабочих включает премии за количественные и качественные результаты труда. Премирование как за качественные, так и количественные показатели производится только при условии выполнения плановых заданий по объему реализации услуг.

Общий размер премии в соответствии с показателями, утвержденными коллективным договором, устанавливается до 30% средней заработной платы, в том числе до 10% за выполнение и перевыполнение плановых заданий и до 20% за качественные показатели-. Премия за качественные результаты труда устанавливается в процентах от заработной платы в зависимости от уровня качества работы, достигнутого бригадой, участком или отдельным исполнителем.

В качестве основного показателя премирования руководящих, инженерно-технических работников и служащих СТО предлагается показатель выполнения месячного плана прибыли, так как этот показатель отражает все стороны деятельности СТО. Премия за выполнение этого показателя выплачивается только при соблюдении условий премирования — основных и дополнительных.

К основным условиям премирования относится выполнение плановых заданий по объему реализации бытовых услуг населению. Дополнительные условия премирования непосредственно связаны с деятельностью отдельных категорий руководящих инженерно-технических работников и служащих СТО. Все эти показатели входят в статистическую отчетность СТО и, следовательно, могут быть учтены. Они удобны для расчетов премиальной оплаты труда руководящих, инженерно-технических работников и служащих СТО.

Общий размер премии всех категорий работающих СТО представляет собой сумму премий за основной показатель и дополнительные условия премирования, в число которых входит и показатель уровня качества услуг, оказываемых СТО населению.

Система премирования ИТР и служащих станций связывает размер премии этих категорий работников с уровнем качества их труда, качеством работы СТО в целом и тем самым способствует повышению производительности и качества труда работающих, обеспечивает более высокое качество услуг, лучшее использование основных производственных фондов, что находит отражение в повышении уровня такого показателя, как фондоотдача.

Ядром КС УКУ является количественная оценка уровня качества услуг и обслуживания и тесная связь этой оценки с системой морального и материального стимулирования всех категорий работающих на СТО.

При совершенствовании системы управления качеством услуг на СТО все предприятия автотехобслуживания относятся к одной из двух категорий качества и культуры обслуживания.

Первая категория устанавливается предприятием при обязательном выполнении следующих показателей:
– соблюдение технологии ремонта;
– 100%-ная метрологическая аттестация технологического оборудования и мерительного инструмента;
– высокая культура обслуживания (обеспечение более 95% из общего числа заездов без обоснованных жалоб клиентов);
– высокое качество технического обслуживания (недопущение более 5% затрат от общего объема услуг на устранение рекламаций по возвратам заказчиков);
– высокая культура производства (санитарное состояние территории и производственных помещений, наличие оборудованного помещения для заказчиков и обеспечение их необходимой справочной информацией, общая культура обслуживания граждан).

Для более широкого обмена опытом между работниками СТО различных областей, краев и автономных республик Российской Федерации по разработке и внедрению КС УКУ проводятся ежегодные занятия школы передового опыта Минавтотранса РСФСР. В работе школы участвуют до 100 человек из предприятий и организаций республики. Во время занятий обобщается опыт внедрения КС УКУ в областных производственных объединениях автотехобслуживания. Одновременно демонстрируются прогрессивные технологические процессы по ремонту аварийных и проржавевших кузовов, их противокоррозионной защите и окраске, обслуживанию и ремонту агрегатов автомобиля, а также разработанные, изготовленные и внедренные на СТО образцы новейшего нестандарти-зированного оборудования и инструмента, обеспечивающего качественное выполнение технологических процессов ремонта.

Опыт разработки и внедрения КС УКУ показал, что при этом, как правило, не требуется значительных материальных затрат. Существующая организационная структура и производственная база позволяют с достаточной степенью эффективности внедрить комплекс стандартов. Однако такие СТП, как «Метрологическое обеспечение производства», «Материально-техническое обеспечение качества ТО и ремонта» и др., требуют определенных затрат.