Работники СТО, контактирующие с заказчиками, должны обладать психологическими качествами, направленными на создание нормальной атмосферы во взаимоотношениях заказчика и исполнителя. Это облегчает проведение первоначального диагностирования автомобиля, правильное заполнение заявки на производство работ и заказа-наряда, а также установление действительных неисправностей среди всех, в том числе и мнимых, о которых сообщает владелец. Рассмотрим некоторые принципы, какими руководствуются работники СТО в работе с заказчиками.

Деловые качества представляют собой крайне сложную категорию. Не вдаваясь в суть связанного с ней комплекса понятий, заметим лишь, что эти качества есть симбиоз двух составляющих: компетентности и организаторских способностей. Работник СТО должен иметь необходимое образование и быть хорошим специалистом, его работа должна отличаться стабильностью и способностью гибко приспосабливаться к постоянно меняющимся заказчикам и моделям автомобилей.

Непременными условиями, составляющими деловые качества работника СТО, должны быть добросовестность и ответственность перед заказчиком и коллективом СТО за выполняемую работу.

Культура взаимоотношений заказчиков и работников СТО строится на основе определенных психологических и нравственных установок: тактичность, уравновешенность, самообладание, умение предупреждать и преодолевать стрессовые ситуации, правдивость, справедливость, готовность помочь заказчику. Сочетание этих свойств способствует быстрому нахождению взаимоприемлемой индивидуальной формы общения с заказчиком. Работник СТО должен быть находчивым в разговоре с заказчиком, адаптировать свою речь в зависимости от устойчивых индивидуальных психологических черт заказчика, быть простым и естественным в общении, объективно подходить к оценке технического состояния автомобиля до и после ремонта. Очень важно дать почувствовать владельцу, что к его индивидуальным просьбам отнеслись внимательно и с пониманием. Эти элементы культуры обслуживания создают атмосферу, позволяющую исключить мелочный контроль заказчика за работой слесарей, жестянщиков, маляров и других работников, избежать помех в работе предприятия и обеспечить высокое качество ремонта автомобиля.

В зале заказов ряда станций можно увидеть такой плакат-девиз:

МЫ ОБСЛУЖИВАЕМ
торопливых — ускоренно
медлительных — неспешно
неуверенных — ободряюще
раздражительных — предупредительно
грубых — сдержанно
щепетильных — особо внимательно

Социальной задачей развития автотехобслуживания остается воспитание более правильного отношения исполнителей к труду, внимательного и уважительного отношения к заказчикам и улучшение на этой основе качества обслуживания. Важную роль призвано сыграть здесь улучшение организации автотехобслуживания, прогрессивные формы организации труда и его оплаты, преодоление дефицита услуг, в частности, запасных частей к автомобилям различных моделей, шин, красителей и других материалов.

Нравственно-психологическая атмосфера взаимоотношений заказчика и работника СТО определяет душевное состояние заказчика. Считается доказанным, что способность наладить взаимопонимание с заказчиком, готовность разобраться в мотивах его действий, помноженные на совестливость, весьма благоприятствуют повышению эффективности предприятия. Неспособность наладить с заказчиками взаимоотношения нередко перекрывает и сводит на нет усилия сторон, порождает на СТО нежелательный социально-психологический климат и ухудшает стиль работы.

Заказчикам нравится приемщик стола заказов или мастер, склонный к совместному (коллективному) принятию решений, воспринимающий с пониманием замечания заказчика, не проявляющий высокомерия и бюрократизма, справедливо оценивающий результаты совместного труда исполнителей и заказчика по определению и устранению неисправностей автомобиля. Важно, чтобы приемщик заказов был скромен и сдержанно уверен в себе, а его действия питались бы верой заказчика в необходимость проведения работ, названных по результатам рассмотрения технического состояния автомобиля.

Чтобы предугадать, как заказчик станет реагировать на те или иные воздействия, работнику СТО надо распознать мотивы его поведения, а для этого нужно уметь представить себя самого в положении заказчика, хотя бы частично идентифицироваться с ним, проникнуться его образом мышления и заботами. Если приемщик стола заказов в чем-либо не согласен с заказчиком, то следует постараться найти точку соприкосновения с ним и убедить его в обоснованности своей позиции. Без достаточно глубокого понимания его внутренних переживаний практически невозможно предвидеть поведение и предвосхитить намерения заказчика. Между тем имеют место случаи, когда реакция заказчика на ту или иную ситуацию оказывается совершенно не такой, как ожидалось работником станции технического обслуживания.

В ответственных ситуациях только тот работник СТО достигает успеха, который умеет сохранять спокойствие и не терять способность принимать разумные решения по существу ремонта автомобиля. Форсирование событий вместо вдумчивого подхода к делу неизбежно приводит к негативным последствиям: грубости, недопониманию, ухудшению ситуации во взаимоотношениях, неполному выполнению заявленных работ и, как следствие, появлению обоснованной жалобы заказчика на плохое качество работ и низкую культуру обслуживания. Неуравновешенность работника СТО, являющаяся зачастую следствием несогласованности целей и средств их достижения, вызывает у заказчика эмоциональные перегрузки. Спокойное и трезвое восприятие работником СТО ситуации передается заказчику, давая ему уверенность в ее разрешимости и в своих силах.

Множество фактов свидетельствует о том, что работник СТО, глубоко погруженный в производственную работу и особенно гордящийся некоторыми успехами, не всегда способен увидеть свои нарушения в поведении по отношению к заказчикам. Это возможно предотвратить посредством осуществления самоконтроля, избежать предвзятости, искажающей облик заказчиков. Самоконтроль, хотя и сложная форма поведения, но она позволяет правильно реагировать на собственное поведение и работу.

Подлинные скромность и простота работника СТО являются атрибутами внутренней культуры и интеллигентности, которые питаются убеждением, что полномочия — это не возможность быть всегда правым, а признак доверия, которое надо постоянно оправдывать.

Уважительные отношения между заказчиками и работниками СТО, порождающие хороший психологический климат на предприятии,— главное условие налаживания сознательной и нормальной работы. Но, к сожалению, из-за специфики автосервиса не для каждого работника СТО уважительное отношение к заказчику стало нормой. Имеют место горькие и справедливые сетования на дерзость, грубость и хамство. Не может быть хорошим работник СТО, пренебрегающий человеческим достоинством заказчика. Выполнение перед заказчиком взятого обязательства по высококачественному и своевременному выполнению ремонта автомобиле дело чести и престижа работников СТО. Потребность в постоянном обеспечении единства слова и дела, культурного обслуживания заказчиков важна еще и потому, что его нарушение чревато опасностью приписки объемов невыполненных работ, очковтирательством и показухой.